Agresja werbalna

Aktualizacja: 26 wrz 2020

Czy przydarzyła Ci się kiedyś sytuacja, w której ktoś zachował się werbalnie tak, że Cię zamurowało?

Kiedy nie mogłeś wyjść/wysiąść/rozłączyć się, a ktoś na Ciebie wrzeszczał,obrzucał Cię epitetami.

Albo jadowicie monologował ?


Czy było tak, że nie groziło Ci fizyczne niebezpieczeństwo, a słowa i mowa ciała agresora werbalnego sprawiły, że czułeś się jakbyś dostał obuchem w głowę ?


A może to nie dotyczyło bezpośrednio Ciebie, a byłeś świadkiem czyjegoś napadu agresji lub nienawiści słownej?


Jakie to było uczucie w tym miejscu być ?


Co zrobili inni ludzie?


Co Ty wtedy zrobiłeś? Zamarłeś, walczyłeś, czy może uciekłeś ?


Jak się czułeś później? Jak dużo czasu potrzebowałeś żeby sobie z tym doświadczeniem poradzić?



Piszę o tym, bo coraz większa grupa moich klientów szuka pomocy po takim doświadczeniu.

Szczególnie lekarze, nauczyciele, ludzie pracujący z rodzicami dzieci, sprzedawcy, obsługa hoteli i restauracji.


Nie znalazłam wiarygodnych danych, więc nie potrafię ocenić czy wzrosła nasza świadomość tego, że to jest agresja i nasza niezgoda na to żeby być tak traktowanym, czy wzrosła ilość takich zachowań.



Bez względu na przyczynę, widzę w mojej pracy znacznie więcej osób, próbujących sobie poradzić z emocjonalnymi konsekwencjami takiego doświadczenia i szukających informacji o tym jak mogą się chronić.


Jestem przeciwna tolerancji dla agresji.

Wyniki badań pokazują, że tam gdzie tej tolerancji nie ma, agresji w przestrzeni publicznej jest mniej.

Są kraje, gdzie na przykład w przychodniach, szkołach, biurach obsługi klientów, wiszą pisemne informacje o tym, że żadna agresja nie będzie tolerowana i w przypadku przekroczenia granic, natychmiast zostanie wezwana policja.

Policja nakłada mandat- na przykład 3000 euro.

To łagodzi obyczaje.


Mam nadzieję, że i do Polski przywędruje taki zwyczaj dbałości o pracowników.


A dopóki tak nie będzie, warto się na spotkanie z agresorem słownym przygotować.


Jak poradzić sobie w sytuacji konfrontacji z osobą agresywną werbalnie- czyli krzyczącą, wymachującą rękami, ewidentnie wzburzoną ?


Zawsze najważniejsze- zapewnić sobie bezpieczeństwo fizyczne.

Jeśli podejrzewasz, że ktoś jest pod wpływem substancji ( nie ma znaczenia czy to leki, alkohol, narkotyki ) lub jakkolwiek czujesz się zagrożony- nie zastanawiaj się, uciekaj, a jeśli nie możesz, dzwoń na 112, wzywaj ochronę (jeśli jest), dzwoń do kogokolwiek i przełącz na głośnik, żeby było wiadomo, że potrzebujesz pomocy.


Patrz jak się możesz obronić.


Tu ma znaczenie twoje indywidualne poczucie bezpieczeństwa i słuchaj tylko siebie.


Nie przejmuj się zupełnie tym co kto sobie pomyśli.

W obliczu niebezpieczeństwa masz prawo się bać i chronić.



Jeśli uznasz, że nie grozi Ci niebezpieczeństwo fizyczne, postaraj się nie być sam z osobą awanturującą się. Otwórz drzwi, przeproś na chwilę i poproś współpracownika. Zadzwoń do kogoś i przełącz na głośnik.



Odseparuj się emocjonalnie od zachowania tej osoby.


To jest potrzebne do tego, żebyś mógł zadziałać tak, jak jest skutecznie, a nie tak, jak Ci dyktuje intuicja, czy twoja reakcja automatyczna.


Jak możesz się odseparować ?


Wyobraź sobie, że zaciągasz „zasłonę” z plexi. Widzisz co się dzieje, ale nie docierają do Ciebie słowa.


Niektórzy potrafią w takich sytuacjach „wyłączyć” sobie dźwięk i skupić się na ruchu awanturującego się człowieka.


Możesz sobie wyobrazić, że oglądasz film poglądowy „Oto jak wygląda wściekły człowiek”. To tylko film.


Można też powtarzać sobie „ wrzeszczy na moją funkcję, nie na mnie.

To nie ma nic wspólnego ze mną”

Kiedyś uczono personel pokładowy w samolotach, że „pluje na mundur, nie na ciebie”


To nie jest super łatwe, ale da się zrobić.

Warto się przygotować i potrenować zanim do takiej sytuacji dojdzie.

Szczególnie jeśli pracujesz w miejscu, gdzie jest duże prawdopodobieństwo spotkania ludzi niezadowolonych, albo zdenerwowanych.



Pomocne może być też trochę inne podejście.


Zrozumienie, że ten człowiek krzyczy do Ciebie, a nie na Ciebie.

Jest wzburzony, bo jakaś jego żywotna potrzeba nie jest zaspokojona. Często to jest potrzeba bycia zauważonym i poszanowanym.

Czasem używam takiego sposobu i wyobrażam sobie, że dzieje mu się coś złego i krzyczy „Ratunku!!!” ( bo rzeczywiście krzyczy).


Może zechcesz wybrać któreś z powyższych, może znajdziesz inne, które Ci posłuży- bez znaczenia.


Ważne żebyś się nie dał wkręcić w spiralę emocji, żeby Ci się nie udzieliła czyjaś wściekłość.

Jasne, łatwiej napisać niż zrobić.


Ale właśnie od tego należy zacząć- odseparować się emocjonalnie od tego co robi krzycząca osoba.


Mózg nie potrafi robić dwóch rzeczy w jednym czasie, więc kiedy myślisz o odseparowaniu się, nie myślisz o tym co słyszy twoje ego ( i nie reagujesz z automatycznego poziomu).


Kiedy już jesteś odseparowany, zajmij się człowiekiem i problemem.


Uspokój człowieka, bo wydarzyło się coś co go wytrąciło z równowagi, i dopóki jest wściekły, nic dobrego się nie wydarzy. Apelowanie do rozsądku nic nie da, u osoby, która jest wkurzona logika zostaje w tyle, pierwsze skrzypce gra reakcja stresowa.

Ataki wściekłości nie trwają zazwyczaj dłużej niż 10 minut. Po tym czasie wyczerpuje się energia.


Pokaż, że widzisz i akceptujesz stan tej osoby ( nawet jeśli się trochę boisz tych wrzasków, albo jesteś zniesmaczony).


Na każdego z nas bycie zauważonym i akceptowanym dobrze działa. Kontakt ze spokojną osobą tonuje zachowanie, emocje opadają.


Stań prosto i stabilnie, obie stopy na podłodze, równo obciążone.

Ma być widać twój spokój.

Warto ułożyć dłonie tak, żeby pokazać ich wnętrze.

To jest taka pozycja jakbyś obiema rekami trzymał miskę, z jej dnem na wysokości trochę powyżej twojego pępka.


Słuchaj co mówi. Możesz powiedzieć- „ słucham co pan mówi”


Nie uśmiechaj się, nie patrz w oczy, nie spuszczaj wzroku.


Mów spokojnym, zdecydowanym tonem. Jeśli wrzeszczy, mów głośniej niż zwykle, ale nie podnoś na niego głosu.


Często ( bo nie zawsze ) działa - „ widzę, że COŚ panią/pana wzburzyło”

Dlaczego taka forma COŚ? Bo jest bezosobowa i nieoceniająca, a pokazujesz, że zauważasz stan człowieka, czyli jego samego też.


Stopniowo obniżaj ton.

Ten człowiek też ma neurony lustrzane, i najprawdopodobniej jeśli zobaczy zrozumienie, zacznie się nieświadomie dostosowywać do twojego tonu i głośności.


Nie uciszaj, nie zaprzeczaj. Nie pouczaj, nie oceniaj. Nie używaj przymiotników.


Jest kolosalna różnica między:

„Nie mam możliwości spełnienia pana oczekiwań”

a

„Nie mam możliwości spełnienia pana nierealnych oczekiwań”


Spokojnie stój, próbuj niewerbalnie przekazać, że rozumiesz, słuchasz.


Jeśli juz się uspokaja trochę, spróbuj użyć sformułowania zaczynającego od „ zgadzam się z panią/ panem” i pózniej na przykład „ coś trzeba z tym zrobić”, albo „ trzeba się tym zająć”


Sytuacje są przeróżne, warto sobie przećwiczyć zarówno postawę, jak i jedno czy dwa sformułowania typu „ zgadzam się, należy zareagować”


Niczego nie obiecujesz, za nic nie przepraszasz.

Nic nie robisz poza tym, żeby uspokoić sytuację.


Kiedy sytuacja nie jest juz tak napieta, możesz się zająć problemem.


Ja używam jednego z dwóch bezosobowych sformułowań:


„co chciałaby pani/pan żeby zostało zrobione?”

albo

„co chciałaby pani/pan żeby się teraz zdarzyło?”


Spokojnie wysłuchaj i powtórz własnymi słowami to co usłyszałeś- „Rozumiem, że chciałby pan żeby….”


Kiedy potwierdzi, że właśnie o to mu chodzi możesz już rozsortować sprawę tak, jak uważasz za właściwe.


Zobacz ile z tego czego człowiek chce możesz/ chcesz zrobić, bez szkody dla siebie, firmy, instytucji, przepisów, zasad itp.


Jeśli się nie zgadzasz na to czego oczekuje możesz użyć „ Oczekuje pan, że zostanie zrobione ABC. To jest poza moimi możliwościami/kompetencjami. Czy DEF, byłoby dla pana do zaakceptowania ?”


Jeśli Cię przeprosi, odpowiedz „przyjmuję pani/pana przeprosiny” I nic więcej.


Jeśli jeszcze masz siłę, warto zakończyć rozmowę w pozytywny sposób, na przykład- „cieszę się, że udało NAM się załatwić sprawę/ porozmawiać/ ustalić możliwe rozwiązania. To pozwala nagrodzić Ciebie za to, że dałeś sobie radę.


Jestem zdania, że w sytuacjach, kiedy wiemy, że będziemy się musieli z taką osobą spotykać w przyszłośći ( szczególnie nauczyciele, lekarze, pracownicy innych zawodów pomocowych ) dla komfortu własnej pracy, należy tego człowieka zdyscyplinować.


Nie pouczać, ale jasno poinformować, o tym gdzie są granice.


Jeśli się da, w formie bezosobowej


Na przykład:


„ Moją pracą jest uczenie/ leczenie/ xyz, a jej fundamentem jest obustronny szacunek. Dlatego oczekuję poszanowania mnie, mojej pracy i personelu”


Zazwyczaj wystarczy.


Jeśli nie, to: „zachowania pokazujące brak szacunku dla osób tu pracujących, nie będą tolerowane”, „nie tolerujemy podniesionego głosu”


Ważne żeby używać słów zrozumiałych dla rozmówcy ( żeby go dodatkowo nie wkurzać).


Ten schemat najlepiej się sprawdza w sytuacjach, kiedy zwykłemu człowiekowi puściły nerwy.


Na pieniaczy nie zawsze działa. U pieniaczy wywoływanie awantur ma kilka przyczyn:


-poczucie niższości maskowane poczuciem wyższości


-strach


-ludzie tak się pieniaczy boją, że dotychczas nikt ich nie nauczył, że tak nie wolno się zachowywać. Skoro w kolejnych miejscach awanturowanie się działa, osiągają to czego chcieli.

Kiedy inni dla świetego spokoju, dają pieniaczowi to, czego chciał, ten dostaje nagrodę i zachowanie się wzmacnia.

Ale to temat na inny post.


Podsumowując:


Zadbaj o własne bezpieczeństwo fizyczne


Odseparuj się emocjonalnie ( plexi, film, wyłączenie dźwięku, woła ratunku!!!)


Słuchaj.


Postawa- spokojnie, stabilnie na obu stopach, wnętrza dłoni trochę powyżej pępka.

Głos spokojny, stanowczy, wystarczająco głośno, ale ciszej niż rozmówca.

Bez uśmiechu, nie patrzysz w oczy, bez spuszczania głowy.


„Widzę, że coś panią/pana zdenerwowało”


Słuchaj


„Zgadzam się z panią/panem….”


Kiedy się uspokoi -„ Co chciałaby pani/pan żeby….”


Powtórz to co powiedział własnymi słowami


Zgódź się lub podaj swoją propozycję


Daj sobie nagrodę, kończąc pozytywnym komunikatem


Mam nadzieję, że schemat, który opisałam przyda Wam się w sytuacji konfrontacji z agresorem werbalnym.

Życzę, żeby Was to nie spotkało, ale tak jak pisałam- coraz częściej klienci mówią o tym, że doświadczają agresji, więc warto wiedzieć co robić. I przećwiczyć przed lustrem, a jeszcze lepiej z kimś zaprzyjaźnionym- tak, żeby mieć opanowany schemat i móc go użyć w razie potrzeby.

Ochronić własny stan emocjonalny i nie płacić za zachowanie innej osoby.


Powodzenia :)



Zdjęcie przedstawia kasę biletową metra w Singapurze.


Zwróćcie uwagę na napis na żółtym tle:

"Twoja podróż jest ważna, tak jak i nasz personel.

Zachowania obraźliwe zostaną zgłoszone policji"


21 wyświetlenia0 komentarz

Ostatnie posty

Zobacz wszystkie